2025 yazına kadar DeFacto'nun e-ticaret kanalındaki ortalama yanıt süresi 184 dakikaydı. Özellikle akşam saatlerinde ve hafta sonlarında müşterilerin yanıt bekleme süresi daha da uzuyordu. Bu da doğal olarak müşteri deneyimini ve satın alma ihtimalini etkiliyordu.
DeFacto ekibi bu noktada qsup'ı devreye aldı. İlk aşamada ürün katalogları, beden tabloları, kargo süreçleri ve iade politikaları sisteme aktarıldı. Amaç, müşterilerin en sık sorduğu sorulara hızlı ve tutarlı yanıt verebilmekti.
Dört ay içinde operasyon tamamen değişti. Ortalama yanıt süresi 32,7 dakikaya düştü, müşterilerin %90'ı ilk yanıtını birkaç dakika içinde almaya başladı.
Asıl sıçrama sonrasında geldi. qsup'ın çoklu-ajan altyapısı güncellendikçe sonuçlar bambaşka bir seviyeye taşındı. Bugün DeFacto'ya gelen müşteri mesajlarının %97'si baştan sona otomatik yanıtlanıyor. P95 yanıt süresi bir dakikanın altında, yani mesajların %95'i daha bir dakika dolmadan cevabını alıyor.
Beden mi soruyor, kargo nerede mi diye merak ediyor, iade mi etmek istiyor? Fark etmiyor. Müşteri yazdığı an yanıt geliyor.
