Türkiye’de Online Alışverişte Müşteriler Ne Soruyor? 2026 Raporu

qsup verisine göre Türk e-ticaret satıcılarına gelen müşteri sorularının yaklaşık beşte biri kargo ve teslimatla ilgili, mesajların %58’i de hafta içi 09:00–⁠18:00 mesai saatlerinin dışında yazılıyor. qsup, Haziran-Ekim 2026 arasında 135 Türk e-ticaret işletmesine gelen yaklaşık 231 bin müşteri mesajını canlı olarak yanıtladı. Platforma aktarılan geçmiş sorularla birlikte incelediğimiz toplam mesaj sayısı 348 bine yaklaşıyor.

Ticaret Bakanlığı’na göre 2025’te 634 bin işletme online satış yaptı. Bu işletmelerin her biri her gün aynı soruyla uğraşıyor: müşteri tam olarak ne soruyor, saat kaçta soruyor ve bu sorulara kim cevap veriyor? Türkiye’de bu konuda yayımlanmış bağımsız bir kıyas verisi bulamadık. Biz de kendi platformumuzdaki anonim ve toplulaştırılmış veriye baktık.

Yöntem. Veriler qsup platformundan. Canlı dönem 24 Haziran-30 Ekim 2026: 135 işletme, 230.993 müşteri mesajı, 197.947 konuşma. Buna işletmelerin qsup öncesinden aktardığı Aralık 2025-Temmuz 2026 tarihli 116.954 Trendyol ve Hepsiburada mesajı ekleniyor. Toplam 347.947 mesaj. Test ve demo hesaplarını çıkardık. Tüm rakamlar anonim ve toplulaştırılmış, her hücre en az 5 işletmenin verisini içeriyor. Konu oranlarını 101 işletmeden alınan 42.131 mesajlık örneklemde Türkçe anahtar kelime eşleştirmesiyle çıkardık. Bir mesaj birden çok konuya girebildiği için oranların toplamı 100 etmez. Hacmi yüksek işletmeler tabloyu çarpıtmasın diye konu oranlarında işletme başına ortalamayı veriyoruz.

Müşteriler online alışverişte en çok ne soruyor?

Konu dağılımı, en az 30 mesajı örnekleme giren 31 işletmenin ortalaması:

Konu	İşletme başına ortalama pay
Kargo, teslimat, “siparişim nerede”	%19,3
Ürün özellikleri, malzeme, kullanım, uyumluluk*	%12,9
Beden, ölçü, kalıp	%11,5
İade ve değişim	%7,1
Fiyat, indirim, kampanya, kupon	%4,4
Stok, “bu beden tekrar gelir mi”	%3,8
Şikâyet: hasarlı, eksik ya da yanlış ürün	%2,8
Sipariş değişikliği: iptal, adres, not	%2,6
Son kullanma tarihi	%2,0
Orijinallik	%1,3
Konu içermeyen mesaj (selam, teşekkür, takip)	%46,7

*Ürün özelliği etiketi beden sorularıyla kısmen örtüşüyor. Üst sınır gibi okuyun.

Tablodan çıkan ilk ders şu: müşteri soruları dağınık görünür, ama aslında dört başlıkta toplanır. Kargo, ürün özelliği, beden ve iade. Mesajların neredeyse yarısında hiçbir konu kelimesi geçmiyor. Bunların çoğu “merhaba”, “teşekkürler” ya da bir önceki mesajın devamı. Yani konu taşıyan mesajların büyük kısmını bu dört başlık oluşturuyor.

İki bağımsız kontrol aynı yönü gösteriyor. Hepsiburada, alışverişçiye mesaj konusunu kendisi seçtiriyor. 5 işletmenin 37.651 Hepsiburada konuşmasında “Ürün Özellikleri” %58,7, “Teslimat ve Kargo” %23,9 pay alıyor. Yapay zekâ ajanlarımızın 29 Haziran-25 Temmuz 2026 arasında etiketlediği 25.794 mesajda da “ürün sorusu” %51 ile ilk sırada.

Sahada en sık duyduğumuz cümleler de bu tabloya oturuyor:

• Kargo. “Bugün sipariş versem ne zaman kargoya verilir?”
• Ürün özelliği. “Makinede yıkanabilir mi?” ya da “Yağlı cilde uygun mu?”
• Beden. “Kalıbı dar mı, bir beden büyük mü almalıyım?”
• İade. “Beden olmazsa değişim yapabiliyor muyuz?”

Konu oranları anahtar kelimeye dayandığı için alt sınır gibi okunmalı. Beden ve kargo sıralamasına güvenimiz orta düzeyde. Fiyat, orijinallik gibi küçük kalemlerde kesin yüzdeye güvenimiz düşük.

Kategoriye göre müşteri soruları nasıl değişiyor?

Ortalama, kategoriler arasındaki farkı gizliyor. Yalnızca en az 5 işletmenin bulunduğu kategorileri gösteriyoruz:

Kategori	İşletme	İlk sıradaki soru	İkinci sıradaki soru
Moda ve giyim	11 (ortalama)	Beden %26,6	Kargo %21,1
Kozmetik ve kişisel bakım	5 (ortalama)	Kargo %31,3	Ürün özelliği %4,3
Takviye gıda ve medikal	5 (ortalama)	Ürün özelliği %13,8	Kargo %12,0
Ev ve dekorasyon	13 (toplu)	Kargo %25,3	Ürün özelliği %11,1

Modada beden sorusu açık ara önde. Moda satıcılarına gelen her 3–⁠4 sorudan biri beden soruyor, bunların üçte birinden fazlasında alışverişçi boyunu ve kilosunu yazıp “hangi beden?” diyor. Bu kalıbı beden soruları rehberimizde ayrıntılı inceledik. Takviye gıdada ise son kullanma tarihi öne çıkıyor: her 13 sorudan biri SKT soruyor (%7,6), modada bu konu neredeyse hiç geçmiyor.

Kategori kırılımında her satırda yalnızca 5–⁠13 işletme var. Yön bilgisi verir, kesin oran vermez. Daha fazlası için kategoriye göre müşteri soruları yazısına göz atın.

Satın almadan önce ve sonra sorulan sorular nasıl ayrışıyor?

Mesajların %15,3’ü satın alma sonrasından geliyor (“siparişim geldi”, “aldığım ürün” gibi ifadeler taşıyanlar). İki grubun sorduğu şey belirgin biçimde farklı:

• Satın almadan önce: beden %27,0, ürün özelliği %15,6, kargo %15,0.
• Satın aldıktan sonra: kargo %48,8, iade ve değişim %20,0, şikâyet %14,6.

Satın alma sonrası mesajların yarısı kargo, beşte biri iade talebi. Trendyol’un “ürün soruları” kutusu bile bu amaçla kullanılıyor. Sipariş eşleşmesi olan Trendyol konuşmalarının yaklaşık %34’ü, son 30 günde aynı mağazadan zaten sipariş vermiş alışverişçilerden geliyor. Bu oran bir alt sınır, çünkü yalnızca siparişleri qsup’a bağlı mağazaları kapsıyor.

Ayrımı metin işaretleriyle yaptığımız için yönüne güveniyoruz, kesin paylarına daha az. Soru ve iade ilişkisini satın almadan önce sorulan, sonra iade edilen yazısında açtık.

Müşteriler saat kaçta mesaj atıyor?

Bu raporun en sağlam bulgusu zamanlama. Canlı dönemdeki 230.993 mesajın dağılımı şöyle:

Zaman dilimi	Mesaj payı
Hafta içi 09:00–⁠18:00 dışında	%58,1
Hafta sonu (Cumartesi ve Pazar)	%23,6
Hafta içi akşam 18:00–⁠24:00	%24,6
Gece 22:00–⁠08:00	%21,8

İşletme başına ortalamaya bakınca mesai dışı payı %62,4’e çıkıyor. qsup öncesine ait 83 bin Trendyol sorusunda oran %60,0. Üç farklı açıdan aynı sonuç: mesajların yarısından fazlası ofis kapalıyken geliyor.

En yoğun saat 13:00–⁠14:00 (tüm mesajların %7’si). 21:00–⁠23:00 arasında bile saat başına %5,8 mesaj düşüyor. En sakin dilim 04:00–⁠06:00. Haftanın en yoğun günü Çarşamba (%16,0), en sakini Pazar (%11,1).

Sipariş tarafında tablo biraz farklı. Ticaret Bakanlığı’nın raporuna göre en yoğun alışveriş günü Cumartesi, işlemler 20:00’den sonra artıyor. Hepsiburada da Efsane Kasım 2025’te alışverişin 21:00–⁠23:00 arasında zirve yaptığını açıkladı. Soru ile sipariş aynı saatte gelmiyor, ama ikisi de mesaiyle örtüşmüyor. Saat saat ısı haritası için müşteriler saat kaçta soru soruyor yazısına bakın.

Hangi kanalda hangi soru geliyor?

Canlı mesajların kanal dağılımı aşağıda. Bu tablo Türkiye pazarını değil, qsup’ın müşteri karmasını yansıtıyor:

Kanal	Mesaj payı	İşletme
Trendyol ürün soruları	%66,7	24
Hepsiburada müşteri soruları	%9,4	5
Instagram DM	%4,3	10
ikas site sohbeti	%3,2	100
Diğer kanallar (n11, ticimax, idefix, site widget, App Store)	%16,4	8

Kanalın kendisi sorunun türünü belirliyor. Trendyol’daki ürün soruları ağırlıkla satın alma öncesi: beden ve ürün özelliği. ikas gibi kendi mağaza sohbetlerinde ise satın alma sonrası öne geçiyor, kargo %26,1, iade %11,8. Instagram DM bambaşka bir dünya. Mesajların %75,4’ünde hiçbir ürün ya da sipariş kelimesi yok: hikâye yanıtları, iltifatlar, iş birliği teklifleri. Kanal kanal karşılaştırmayı Trendyol, Hepsiburada ve Instagram yazısında yaptık.

Müşteri sorularının ne kadarı otomatik yanıtlanabiliyor?

qsup’ta canlı konuşmalarda gönderilen 223.616 yanıtın %74,6’sını yapay zekâ yazıp insan müdahalesi olmadan gönderdi. İşletme başına bakınca medyan %86,5. Yanıtların %1,2’sinde yapay zekâ taslağı insan onayından geçti, %24,2’sini doğrudan insanlar yazdı. Konuşmaların %73,1’i baştan sona otomatik kapandı (işletme başına ortalama %62,8).

Hız farkı daha çarpıcı:

• Otomatik yanıtlar: medyan ilk yanıt süresi 10 saniye, P95 22 saniye.
• İnsan yanıtları: medyan 84 dakika. İşletme bazında hesaplayınca insan yanıtlarının medyanı 5,5 saate çıkıyor.

Otomasyon oranı kanala göre de değişiyor. ikas’ta yanıtların %95,7’si otomatik, Trendyol’da %73,6, Hepsiburada’da %62,5. Instagram’da ise yalnızca %3,4. Bunun sebebi teknik değil, satıcıların bu kanalı bilinçli olarak insan ekibe bırakması.

Yayımlanmış vaka çalışmalarımızda da benzer tablo görünüyor. DeFacto mesajlarının %97’sini, Fressi %95’ini, Kuzey Pazarlama %94’ünü otomatik yanıtlıyor. Bu rakamlar tek tek markalara ait ve yukarıdaki toplu veriden ayrı okunmalı.

Hangi sorular insana kalmalı?

Otomasyon oranı yüksek diye her mesajı yapay zekâya bırakmak doğru değil. Gartner’ın 2026’da 3.566 kişiyle yaptığı ankette müşterilerin %87’si, yapay zekâ kullanan şirketlerin insan temsilciye erişim de sunması gerektiğini söylüyor.

Bizim verimizde bu ayrım doğal olarak ortaya çıkıyor. Tekrarlayan bilgi soruları (kargo süresi, kumaş, beden tablosu, iade koşulu) otomatik yanıta çok uygun. İnsan dokunuşu isteyen mesajlar ise üç grupta toplanıyor:

• Şikâyetler. Hasarlı, eksik ya da yanlış ürün. İşletme başına ortalama %2,8 ile küçük bir pay, ama müşteri ilişkisini belirleyen pay.
• Sipariş değişiklikleri. İptal, adres düzeltme, hediye notu. Sipariş sistemine dokunan her talep onay ister.
• Sohbet ve iş birliği. Instagram’daki hikâye yanıtları ve iş birliği teklifleri. Satıcıların bu kanalı insana bırakması boşuna değil.

İyi kurulmuş bir yapıda yapay zekâ tekrarlayan soruları kapatır, istisnaları insana etiketleyip devreder.

Yanıt süresinin siparişe etkisini yanıt süresi satışı nasıl etkiliyor yazısında, geç ve cevapsız soruların bedelini cevapsız müşteri sorularının maliyeti yazısında ele aldık.

Bu verinin sınırları neler?

Rakamları alıntılayacak herkesin bilmesi gereken dört nokta var:

• Konu etiketleri anahtar kelimeye dayanıyor. Beden etiketinin isabeti elle kontrolde yaklaşık %90, kargo %75, ürün özelliği %50 çıktı. Oranları alt sınır gibi okuyun.
• Kanal payları pazar payı değil. qsup’ı kullanan işletmelerin karmasını gösteriyor.
• Kasım 2025 verisi yok. Canlı veri Haziran 2026’da başlıyor. Kampanya dönemi etkisini Efsane Kasım hazırlık yazımızda dış kaynaklarla anlattık, Kasım 2026 verisiyle ayrıca güncelleyeceğiz.
• Kategori kırılımları küçük. Her kategoride 5–⁠13 işletme var.

Bu veriyle satıcılar ne yapmalı?

Rakamlar tek bir pratik soruya iniyor: müşteri bir şey sorduğunda cevabı nereden, ne zaman alıyor? Sahadan damıtılmış altı adım:

1. Kargo sorusunu sayfada cevaplayın. Kargoya veriliş süresini ürün sayfasının üstüne yazın. Her beş sorudan birini baştan önler.
2. Beden tablosunu boy ve kilo diliyle yazın. Müşteri santimle değil “1,65 boy 60 kilo” diye soruyor. Tabloyu da öyle kurun.
3. Mesai dışını ayrı planlayın. Mesajların %58’i ofis kapalıyken geliyor. Gece ve hafta sonu kimin cevap vereceğini bugünden belirleyin.
4. Kanal başına ayrı cevap seti hazırlayın. Trendyol’da ürün bilgisi, kendi sitenizde kargo ve iade öne çıkıyor. Aynı şablon iki kanalda da işe yaramaz.
5. İade politikasını tek cümleye indirin. Satın alma sonrası mesajların beşte biri iade soruyor. Net bir cümle, onlarca mesajı keser.
6. Yanıt süresini ölçün. Medyanı ve en yavaş %5’i (P95) haftalık takip edin. Ortalama tek başına yanıltır.

Toparlayalım

Türkiye’de online alışverişte müşteriler dört şeyi soruyor: kargo, ürün özelliği, beden ve iade. Bu soruların yarısından fazlası mesai dışında geliyor. Sorunun türünü kanal belirliyor, pazaryeri soruları satın alma öncesine, kendi mağaza sohbetleri satın alma sonrasına yığılıyor.

Raporun bir sonraki sürümüne Kasım 2026 kampanya dönemini de ekleyeceğiz.

Gelen soruların çoğu tekrar ediyorsa ve gece gelen mesajlar sabaha kalıyorsa, qsup’ın çoklu-ajan yapay zekâ mimarisi Trendyol, Hepsiburada, ikas ve Instagram mesajlarını tek kuyrukta saniyeler içinde yanıtlıyor. Hemen deneyebilirsiniz.