Trendyol, Hepsiburada ve Instagram: Müşteri Soruları Kanala Göre Nasıl Değişiyor?

qsup verisine göre aynı alışverişçi, kanala göre bambaşka bir soru soruyor: Trendyol’da beden ve ürün özelliği, ikas mağazasının sohbet kutusunda kargo, Instagram DM’de ise mesajların %75,4’ünde ne ürün ne sipariş geçiyor. Kanalları tek bir “müşteri hizmetleri” başlığı altında yönetmek, bu farkları görünmez kılıyor.

Satıcıların çoğu artık en az iki kanalda. Ticaret Bakanlığı’na göre 2025’te 634 bin işletme online satış yaptı. Asıl soru şu: her kanal için aynı cevap şablonu, aynı ekip ve aynı hız hedefi yeterli mi? Aşağıda qsup platformundaki mesajları kanal kanal ayırıp neyin değiştiğine baktık.

Yöntem. Hacim ve hız verileri, qsup platformunda 24 Haziran-30 Ekim 2026 arasında 135 işletmeye gelen 230.993 canlı müşteri mesajından geliyor. Konu dağılımlarını 101 işletmeden alınan 42.131 mesajlık örneklemde anahtar kelime sınıflamasıyla hesapladık. Yalnızca en az 5 işletmenin bulunduğu kanalları ayrı gösteriyoruz. Daha az işletmeli kanallar “diğer kanallar” altında birleşik duruyor. Bütün veriler anonim ve toplulaştırılmış. Kanal payları qsup’ın müşteri karmasını yansıtıyor, Türkiye pazar payı değil.

Hangi kanaldan ne kadar müşteri mesajı geliyor?

qsup’taki mesaj hacmi Trendyol ağırlıklı. Hız ve otomasyon ise kanaldan kanala çok değişiyor:

Kanal	Mesaj payı	İşletme sayısı	Yapay zekânın yazdığı yanıt payı	Medyan ilk yanıt süresi
Trendyol (ürün soruları)	%66,7	24	%73,6	11 sn
Hepsiburada (müşteri soruları)	%9,4	5	%62,5	12 sn
Instagram DM	%4,3	10	%3,4	6,7 saat
ikas (site içi sohbet)	%3,2	100	%95,7	7 sn
Diğer kanallar, birleşik	%16,4	8	ayrı ölçülmedi	ayrı ölçülmedi

Kaynak: qsup verisi, Haziran-Ekim 2026. Yapay zekâ payı, insan düzenlemesi olmadan gönderilen yanıtların oranı.

İki uç dikkat çekiyor. ikas’ta 100 işletme var ama toplam hacmin yalnızca %3,2’si. Bu kanal çok sayıda küçük mağazadan oluşuyor ve yanıtların %95,7’sini yapay zekâ yazıyor. Instagram’da ise yapay zekâ payı %3,4. Bu teknik bir sınır değil, satıcıların tercihi. Çoğu marka DM’yi bilerek elle yönetiyor ve medyan ilk yanıt 6,7 saate çıkıyor.

Trendyol’da müşteriler en çok ne soruyor?

Trendyol’un soru kutusu adı gibi “ürün soruları” için tasarlandı. Mesajların içeriği bunu kısmen doğruluyor:

Konu	Trendyol	ikas site sohbeti
Kargo / teslimat	%20,8	%26,1
Beden / ölçü	%18,3	%6,5
Ürün özellikleri	%18,2	%3,7
İade / değişim	%9,3	%11,8
Şikâyet: hasarlı, eksik, yanlış ürün	%7,3	%0,9
Stok / renk-beden tekrar gelir mi	%5,3	%2,6
Sipariş değişikliği	%3,1	%1,0
Konu sınıflanamadı	%34,1	%48,7

Kaynak: qsup verisi. Trendyol sütunu hacim ağırlığı dengelenmiş örneklemden (22 işletme, 16.934 mesaj), ikas sütunu 69 işletmeden 896 mesajdan, örneklemi küçük. Bir mesaj birden fazla konuya girebildiği için toplamlar 100 etmiyor. Oranları alt sınır olarak okuyun.

Trendyol’da beden ve ürün özelliği birlikte mesajların üçte birinden fazlasını tutuyor. Bunlar satın alma öncesi sorular: “1,65 boy 60 kiloyum, hangi beden olur?”, “Makinede yıkanabilir mi?” Moda satıcıları için beden tarafını beden soruları rehberimizde ayrıca açtık.

Asıl sürpriz kargo. Ürün sorusu kutusunda bile tek başına en sık konu kargo ve teslimat. Sipariş verisiyle eşleştirdiğimizde Ağustos-Eylül 2026’da Trendyol’da soru soran alışverişçilerin yaklaşık %34’ünün aynı mağazadan son 30 gün içinde zaten sipariş verdiğini gördük. Yani soru kutusu üçte bir oranında “siparişim nerede” kutusu gibi çalışıyor. Sipariş eşleşmesi yalnızca bazı mağazalarda kurulu olduğu için bu oran bir alt sınır.

Cevabın biçimi de kurallı. Trendyol’un geliştirici dokümanına göre cevap 10 ile 2.000 karakter arasında olmalı ve her soru bir kez cevaplanabiliyor. Müşteri soruları kurallarına göre cevapta telefon, e-posta ya da kendi sitenize yönlendirme yer alamıyor. Örnek cevaplar için Trendyol müşteri sorularına cevap rehberimize bakabilirsiniz.

Hepsiburada’da müşteri soruları hangi konularda?

Hepsiburada’nın avantajı, alışverişçinin mesaj yazarken bir konu seçmesi. Bu etiketler anahtar kelime tahmini değil, alışverişçinin kendi beyanı:

Hepsiburada konu etiketi	Konuşmaların payı
Ürün Özellikleri	%58,7
Teslimat ve Kargo	%23,9
İade/İptal ve Servis/Teknik Destek, birleşik	%17,4

Kaynak: qsup verisi, 5 işletmeye ait 37.651 Hepsiburada konuşması, Ocak-Ekim 2026. İade/İptal etiketi tek başına 5 işletme eşiğini geçmediği için Servis/Teknik Destek ile birleşik gösteriliyor.

Etikete göre her on konuşmadan altısı ürün özelliğiyle ilgili. Bizim anahtar kelime sınıflamamız ise Hepsiburada mesajlarının yalnızca %14,3’ünde ürün özelliği yakalıyor. Fark büyük. Olası bir sebep, alışverişçinin listedeki ilk mantıklı seçeneği işaretleyip asıl soruyu başka bir konuda sorması. Bu bir yorum. Yine de iki ölçüm aynı sırayı veriyor: önce ürün, sonra kargo, en son iade.

Hepsiburada’nın ölçeği de büyümeye devam ediyor. Şirketin 2026 ikinci çeyrek sonuçlarına göre 100,1 bin aktif satıcı ve 11,5 milyon aktif müşteri var, çeyreklik sipariş sayısı yıllık %13,4 artışla 19,5 milyona çıktı. Şirketin satıcı puanı sayfası müşteri sorularına yanıt süresini puan kriterleri arasında sayıyor. qsup verisinde Hepsiburada’da insan ekiplerin medyan ilk yanıt süresi 3,3 saat. Panel tarafındaki ayrıntılar için Hepsiburada müşteri soruları rehberimize göz atın.

ikas mağazasında müşteriler neden kargo soruyor?

Kendi sitenizdeki sohbet kutusu pazaryerinden farklı bir iş görüyor. ikas’ta en sık konu %26,1 ile kargo, ikincisi %11,8 ile iade ve değişim. Beden (%6,5) ve ürün özelliği (%3,7) ise geride.

Sebebi büyük olasılıkla akışta. Pazaryerinde alışverişçi ürün sayfasındayken soruyor. Kendi sitenizde ise sohbet kutusu çoğu zaman sipariş verildikten sonra açılıyor: kargo takip, adres, iade. ikas’ın 20 binden fazla aktif mağazası olduğunu düşünürsek bu, D2C tarafında satış sonrası desteğin ağırlığını gösteren önemli bir sinyal. qsup’ta ikas yanıtlarının %95,7’sini yapay zekânın yazması da bundan. Kargo durumu ve iade şartı, bilgi tabanından cevaplanabilen sorular.

ikas’ı yeni tanıyorsanız ikas nedir yazımızla başlayabilirsiniz.

Instagram DM’de müşteriler gerçekten ürün mü soruyor?

Çoğu zaman sormuyor. qsup verisinde 10 işletmenin 1.217 Instagram mesajının %75,4’ünde hiçbir ürün ya da sipariş anahtar kelimesi yok. Bu mesajlar iltifat, hikâyeye verilen tepki, emoji ve işbirliği teklifi. Kalan dörtte birin konu dağılımını vermiyoruz, çünkü her konu 5 işletme eşiğinin altında kalıyor.

Bu, Instagram’ın satış kanalı olmadığı anlamına gelmiyor. We Are Social’ın Digital 2026 Türkiye raporunu aktaran haberlere göre Instagram’ın Türkiye’deki reklam erişimi 62,3 milyon kişi. Meta’nın yaptırdığı Public First araştırmasında yetişkin internet kullanıcılarının %73’ü Facebook ya da Instagram’da bulduğu yerel bir satıcıdan alışveriş yaptığını söylüyor. Bu araştırma Meta adına yapıldı, rakamı o gözle okuyun.

Pratik sonuç şu: Instagram’da sorun soru sayısı değil, sorunun gürültü içinde kaybolması. Medyan ilk yanıtın 6,7 saat olmasında bunun payı büyük olabilir. Gerçek satış sorusu, onlarca kalp emojisinin arasında sırasını bekliyor. Instagram mesajlarının %61,4’ü de mesai dışında geliyor. Saat dağılımını müşterilerin saat kaçta soru sorduğunu incelediğimiz yazıda bulabilirsiniz. DM’den satış için ayrıntılı rehber burada.

Kanal sayısı arttıkça müşteri desteği nasıl yönetilir?

Kanal başına ayrı panel, ayrı ekip ve ayrı şablon, iki kanalda idare ediyor. Dördüncü kanalda kopuyor. Aynı kargo sorusu Trendyol’da bir cevap, ikas’ta başka bir cevap alıyor.

Fressi vaka çalışmasında bunun tersini anlattık. Marka Trendyol, n11 ve kendi ikas mağazasındaki mesajları tek panelde topladı ve bugün mesajların %95’ten fazlası otomatik yanıtlanıyor. Operasyon ekibi ayda 60 saatten fazla zaman kazanıyor. Kanallar farklı soru sorsa da cevapların dayandığı bilgi aynı: katalog, kargo kuralı, iade şartı.

Her kanal için 6 adımlık cevap planı

Onlarca mağazayla çalışırken kanal yönetimi hep aynı altı adıma indirgendi:

1. Kanal başına ayrı şablon yazın. Trendyol cevabında iletişim bilgisi ve yönlendirme yok, uzunluk 10–⁠2.000 karakter. ikas sohbetinde sipariş takip bağlantısı verebilirsiniz. Aynı bilgi, kanalın kuralına göre farklı biçim.
2. Trendyol’da sipariş sonrası sorulara hazır olun. Soruların yaklaşık üçte biri zaten sipariş vermiş alışverişçiden geliyor. Kargo durumu ve iade cevabı soru kutusunda da hazır olsun.
3. Hepsiburada’da konu etiketini önceliklendirmede kullanın. “Teslimat ve Kargo” etiketli konuşmaları hazır cevaba, “İade/İptal” etiketlileri insana yönlendirin.
4. ikas sohbetini kargo takibine bağlayın. Kendi sitenizdeki en sık konu kargo. Sipariş numarasıyla durum gösterebilen bir cevap, sohbet hacminin önemli kısmını kendiliğinden kapatır.
5. Instagram’da önce ayıklayın. İltifat, işbirliği teklifi ve gerçek ürün sorusunu ayrı kutulara ayırın. Satış sorusu, emoji kuyruğunda beklememeli.
6. Tek bilgi tabanı, tek kuyruk kurun. Kanallar farklı, ürün bilgisi aynı. Kargo kuralı bir yerde değişince her kanalda değişmeli.

Toparlayalım

Müşteri soruları kanala göre gerçekten değişiyor. Trendyol’da beden, ürün özelliği ve şaşırtıcı oranda kargo. Hepsiburada’da alışverişçinin kendi etiketine göre her on konuşmadan altısı ürün özelliği. ikas sohbetinde kargo ve iade. Instagram’da ise mesajların dörtte üçü soru bile değil.

Kanal başına ayrı plan, tek bir bilgi tabanı. Verinin işaret ettiği yapı bu. Bütün bulguların toplu hâli için 2026 müşteri soruları raporumuza, Kasım öncesi hazırlık için Efsane Kasım yazımıza bakabilirsiniz.

Trendyol, Hepsiburada, ikas ve Instagram mesajlarını tek bir kuyrukta, her kanalın kuralına uygun biçimde yanıtlamak istiyorsanız qsup’ın çoklu-ajan AI mimarisini hemen deneyebilirsiniz.