7 dk okuma
Müşteriler Saat Kaçta Soru Soruyor? Mesai Dışı Mesajların Gerçek Payı
qsup verisine göre müşteri mesajlarının %58,1’i hafta içi mesai saatleri dışında, %23,6’sı hafta sonu geliyor. 230 bin mesajlık saat ve gün haritası, kanal farkları ve mesai dışı planı.
qsup verisine göre Türk e-ticaret satıcılarına gelen müşteri mesajlarının %58,1’i hafta içi 09.00–18.00 mesai saatleri dışında yazılıyor. Mesajların %23,6’sı hafta sonu, %21,8’i gece 22.00 ile sabah 08.00 arasında geliyor. Yani her beş sorudan üçü, klasik bir destek ekibinin masada olmadığı bir saatte düşüyor.
Rakam şaşırtıcı görünebilir, çünkü mesai saatleri gerçekten yoğun. Asıl soru şu: yoğun saatler bu kadar belliyken mesai dışı payı neden yarıyı geçiyor ve bu, bir satıcının ekip ve nöbet planında neyi değiştirmeli? Aşağıda 230 bin canlı mesajın saat ve gün dağılımını, qsup öncesi geçmişle karşılaştırmasını ve kanal farklarını bir araya getirdik.
Yöntem. Veriler qsup platformunda 24 Haziran-30 Ekim 2026 arasında 135 işletmeye gelen 230.993 canlı müşteri mesajından geliyor. Saatler İstanbul saatine göre. Karşılaştırma için platforma aktarılan, 24 işletmeye ait 83 bin Trendyol sorusunu (Aralık 2025-Temmuz 2026) ayrıca inceledik. Bütün veriler anonim ve toplulaştırılmış. Saat ve gün tablosundaki her hücre en az 19 işletmenin mesajını kapsıyor. Zaman damgası mesajın qsup’a ulaştığı an, Trendyol’da bu gecikmenin medyanı 20 saniye.
Mesai dışında gelen müşteri mesajlarının payı ne kadar?
Hafta içi 09.00–18.00, haftanın 168 saatinin yalnızca 45’i. Yani takvimin %26,8’i. Müşteri mesajlarının ise %41,9’u bu dilime düşüyor. Mesai saatleri saat başına yaklaşık iki kat daha yoğun, ama geri kalan 123 saat toplamda daha fazla mesaj taşıyor.
| Ölçüt | qsup canlı veri | İşletme başına ortalama | qsup öncesi Trendyol geçmişi |
|---|---|---|---|
| Hafta içi 09.00–18.00 dışı | %58,1 | %62,4 | %60,0 |
| Hafta sonu (Cumartesi ve Pazar) | %23,6 | %24,4 | %25,5 |
| Gece, 22.00–08.00 | %21,8 | ölçülmedi | ölçülmedi |
| Hafta içi akşam, 18.00–24.00 | %24,6 | ölçülmedi | ölçülmedi |
İşletme başına ortalama, en az 100 mesajı olan 40 işletmenin kendi oranlarının ortalaması. Geçmiş veri 24 işletmeye ait 83 bin Trendyol sorusu.
İşletme başına ortalamaya bakınca tablo daha da belirginleşiyor: tipik bir işletmede mesajların %62,4’ü mesai dışında geliyor. Hafta içi akşamlar tek başına mesajların dörtte birini taşıyor.
Günün hangi saatinde en çok müşteri sorusu geliyor?
En yoğun saat 13.00–14.00. Tüm mesajların %7,0’ı bu bir saatte geliyor. Öğleden sonra yoğunluk yavaşça düşüyor, ama akşam çökmüyor. 21.00–23.00 arasında saat başına pay hâlâ %5,8 civarında. En sessiz saatler 04.00–06.00, saat başına %0,4.
Aşağıdaki tablo haftanın her günü için üç saatlik dilimleri gösteriyor. Her hücre, tüm canlı mesajların yüzde kaçının o gün ve saatte geldiğini söylüyor:
| Gün | 00–03 | 03–06 | 06–09 | 09–12 | 12–15 | 15–18 | 18–21 | 21–24 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Pazartesi | 1,04 | 0,19 | 0,63 | 2,38 | 3,17 | 2,95 | 2,39 | 2,59 |
| Salı | 0,93 | 0,20 | 0,80 | 2,52 | 3,10 | 2,75 | 2,48 | 2,79 |
| Çarşamba | 1,17 | 0,24 | 0,73 | 2,59 | 3,22 | 3,02 | 2,52 | 2,47 |
| Perşembe | 1,15 | 0,22 | 0,71 | 2,51 | 3,07 | 2,93 | 2,45 | 2,49 |
| Cuma | 1,12 | 0,20 | 0,60 | 2,25 | 2,82 | 2,61 | 2,20 | 2,20 |
| Cumartesi | 0,99 | 0,20 | 0,47 | 1,81 | 2,59 | 2,31 | 2,08 | 2,14 |
| Pazar | 1,02 | 0,19 | 0,43 | 1,31 | 2,05 | 2,01 | 1,86 | 2,19 |
Kaynak: qsup verisi, 230.993 canlı mesaj, 135 işletme, Haziran-Ekim 2026. Değerler yüzde.
Tablodan üç şey okunuyor:
- Haftanın dört gününde gece 21.00–24.00 dilimi, sabah 09.00–12.00 diliminden kalabalık. Pazartesi, Salı, Cumartesi ve Pazar. Pazar 21.00–24.00 dilimi, Pazar sabahının yaklaşık 1,7 katı.
- Gece yarısından sonraki üç saat boş değil. 00.00–03.00 dilimi her gün yaklaşık %1 taşıyor. Haftalık toplamı tüm mesajların %7,4’ü.
- Hafta sonu sabahları sakin, akşamları değil. Cumartesi ve Pazar 09.00–12.00 hafta içinin belirgin altında, 21.00–24.00 ise hafta içiyle aynı bantta.
Bu desen dış verilerle de örtüşüyor. IdeaSoft’un kendi altyapısındaki mağazalardan derlediği 2024 sipariş verisinde en yoğun saat 14.00–15.00 (%7,73), 22.00–23.00 dilimi ise %5,42. Hepsiburada da Efsane Kasım 2025’te alışverişin en yoğun saatlerinin 21.00–23.00 olduğunu açıkladı.
Haftanın hangi günü daha çok soru geliyor?
Soru hacmi hafta ortasında zirve yapıp hafta sonuna doğru iniyor:
| Pzt | Sal | Çar | Per | Cum | Cmt | Paz |
|---|---|---|---|---|---|---|
| %15,3 | %15,6 | %16,0 | %15,5 | %14,0 | %12,6 | %11,1 |
Burada ilginç bir ayrışma var. Ticaret Bakanlığı’nın 2024 verisine göre e-ticarette haftanın en yoğun günü Cumartesi, en yoğun pencere Cumartesi 10.00–19.00 ve işlemler 20.00’den sonra artıyor. qsup verisinde ise sorular Çarşamba zirve yapıyor. İki veri farklı şeyi ölçüyor: biri satın almayı, diğeri soruyu. Olası bir okuma, alışverişçinin hafta içi sorup hafta sonu aldığı. Bu bir yorum, verimiz bunu doğrudan ölçmüyor.
Pratik sonuç değişmiyor. Hafta sonu mesajların %23,6’sını taşıyor. Hafta sonunu kapalı geçen bir mağaza, her dört sorudan birini Pazartesi sabahına erteliyor.
qsup öncesi geçmiş veri aynı tabloyu gösteriyor mu?
Evet. Bu rakamların qsup’a özgü bir etki olmadığını görmek için platforma aktarılan geçmişe baktık. Aralık 2025-Temmuz 2026 arasında 24 işletmeye gelen 83 bin Trendyol sorusunda mesai dışı payı %60,0, hafta sonu payı %25,5. Canlı veride bu oranlar %58,1 ve %23,6.
İki ayrı dönem, iki ayrı veri kaynağı, neredeyse aynı sonuç. Bu yüzden mesai dışı payını bu raporun en güvendiğimiz bulgusu olarak görüyoruz. Alışverişçinin saati satıcının yazılımından bağımsız, mesajlar zaten bu saatlerde geliyordu.
Kanala göre mesai dışı payı değişiyor mu?
Değişiyor, ama hiçbir kanalda yarının altına inmiyor. En az 5 işletmenin bulunduğu kanallarda hafta içi 09.00–18.00 dışında gelen mesajların payı:
| Kanal | Mesai dışı payı |
|---|---|
| Trendyol | %61,7 |
| %61,4 | |
| ikas | %58,9 |
| Hepsiburada | %52,7 |
Kaynak: qsup verisi, Haziran-Ekim 2026.
Trendyol ve Instagram’da her beş mesajdan üçü mesai dışında. Kanalların soru içeriği de birbirinden çok farklı. Ayrıntıyı Trendyol, Hepsiburada ve Instagram karşılaştırmamızda bulabilirsiniz.
Mesai dışı sorular satıcıya neye mal oluyor?
Pazaryeri tarafında kural net. Trendyol Akademi’ye göre ürün soruları 12 saat içinde cevaplanmalı ve bu süre 08.00–20.00 çalışma saatleri üzerinden işliyor. Entegratör Dopigo’nun derlemesine göre Trendyol’un satıcı puanında 1 saatlik ve 12 saatlik cevap oranı ayrı metrikler olarak yer alıyor.
Alışverişçinin beklentisi ise kuraldan hızlı. Zendesk’in CX Trends 2026 araştırmasında tüketicilerin %74’ü 7/24 erişilebilirlik bekliyor. Sahada karşılaştığımız tablo şu: qsup verisinde insan ekiplerin ilk yanıt süresinin işletme başına medyanı 5,5 saat. Otomatik yanıtlarda aynı ölçü 8 saniye. Gece 22.00’de sorulan beden sorusu insan ekibe kaldığında cevap çoğu zaman ertesi sabah geliyor. O saatte alışverişçi çoktan başka bir sekmede.
Yanıt hızının satışla ilişkisini ayrı bir yazıda inceledik. Cevapsız kalan soruların maliyeti için şu yazıya göz atın. Fressi vaka çalışmasında da mesajların önemli kısmının akşam saatlerinde geldiğini ve ekibin tepki süresinin buna göre uzadığını anlatmıştık.
Mesai dışı soruları karşılamak için 6 adım
Onlarca mağazayla çalışırken hep aynı altı adıma vardık. Sırayla ilerleyin:
- Kendi saat haritanızı çıkarın. Son dört haftanın mesajlarını gün ve saate göre sayın. Mesai dışı payınızı %58’lik ortalamayla karşılaştırın.
- 21.00–24.00 dilimini ayrı bir vardiya gibi düşünün. Haftanın dört gününde bu dilim sabahtan kalabalık. Akşam kimin baktığı belli olmalı.
- Pazar akşamını boş bırakmayın. Pazar 21.00–24.00, Pazar sabahının yaklaşık 1,7 katı mesaj taşıyor. Pazartesi sabahı kuyruğu buradan doğuyor.
- Sık soruları hazır cevaba çevirin. Kargo kesim saati, beden önerisi, iade şartı. Bu üç konu müşteri sorularının en büyük payını tutuyor ve cevapları geceden sabaha değişmiyor.
- Gece için otomatik yanıt katmanı kurun. Nöbet listesi her gece sürdürülebilir değil. Bilgi tabanından cevap veren bir katman, insan ekibin uyuduğu saatleri kapatıyor.
- Devir kuralını yazın. Şikâyet, hasarlı ürün ve özel talepler sabah ilk iş insana düşsün. Otomasyonun neyi cevaplamayacağı, neyi cevaplayacağı kadar net olmalı.
Mesai dışı yükün Kasım’da nasıl büyüyeceğini Efsane Kasım hazırlık yazımızda ayrıca ele aldık.
Toparlayalım
Türk e-ticaretinde müşteri mesajlarının yarıdan fazlası mesai dışında geliyor. Canlı veride %58,1, işletme başına ortalamada %62,4, qsup öncesi geçmişte %60,0. Üç ayrı ölçüm aynı yeri gösteriyor. Hafta sonu her dört mesajdan birini, gece her beş mesajdan birini taşıyor.
Bu tablo bir ekip büyüklüğü sorunu değil, bir saat sorunu. Mesai saatlerini uzatmak pahalı, gece nöbeti yorucu. Mesajların ne zaman geldiğini bilip planı ona göre kurmak ise bedava. Bütün bulguların toplu hâli için 2026 müşteri soruları raporumuza bakabilirsiniz.
Gece ve hafta sonu gelen soruları gündüzle aynı hızda yanıtlamak istiyorsanız qsup’ın çoklu-ajan AI mimarisini hemen deneyebilirsiniz. Trendyol, Hepsiburada, ikas ve Instagram mesajlarını tek bir kuyrukta topluyor, otomatik yanıtlarda medyan ilk yanıt süresi 10 saniye.