Kategoriye Göre Müşteri Soruları: Giyim, Takviye ve Kozmetikte Neler Soruluyor?

qsup verisine göre takviye gıda ve eczane ürünleri satan işletmelere gelen her 13 sorudan biri (%7,6) ürünün son kullanma tarihini soruyor. Modada bu soru neredeyse hiç geçmiyor. Orada ilk sırada beden var (%26,6). Kozmetikte ise en sık konu kargo (%31,3).

Aynı müşteri, aynı hafta içinde bir mağazaya “M mi L mi?”, diğerine “SKT ne zaman?” diye yazıyor. Kategori değiştikçe sorunun kendisi değişiyor. Asıl soru şu: Kendi kategorinizde müşteri en çok neyi soruyor ve ürün sayfanız o soruyu daha sorulmadan cevaplıyor mu?

Yöntem. Bu yazıdaki iç veriler qsup platformundan geliyor ve Aralık 2025 ile Ekim 2026 arasını kapsıyor. Her işletmeyi, kataloğunda en çok yer tutan ürün kategorisine göre bir sektöre atadık. Moda rakamları 42.131 mesajlık örneklemdeki 11 moda işletmesinden geliyor. Kozmetik ile takviye ve eczane tarafında her sektörde beşer işletme var ve bu işletmelerin tüm mesajlarını (toplam 25.430 mesaj) sınıflandırdık. Mesajlar anonim, sonuçlar toplulaştırılmış. Tüm oranlar işletme başına ortalama: Her işletme eşit ağırlıkta, hiçbir oran tek bir mağazaya ait değil. Konular Türkçe anahtar kelime kurallarıyla etiketlendi, bir mesaj birden fazla konuya girebiliyor. Sektör başına işletme sayısı az olduğu için bu yazıdaki karşılaştırmaların güven düzeyi düşük. Rakamları kesin değer değil, yön gösteren alt sınırlar olarak okuyun.

Hangi kategoride müşteriler ne soruyor?

Üç sektörü yan yana koyduğumuzda tablo şöyle:

Konu	Moda ve giyim (11 işletme)	Kozmetik ve kişisel bakım (5 işletme)	Takviye gıda, eczane, medikal (5 işletme)
Beden, ölçü, kalıp	%26,6	%0,4	%5,2*
Kargo, teslimat	%21,1	%31,3	%12,0
Ürün özellikleri, kullanım, uygunluk	%14,4	%4,3	%13,8
İade, değişim	%12,2	%3,6	%7,6
Son kullanma tarihi (SKT)	%0,0	%1,0	%7,6
Stok	%6,0	%2,8	%1,8
Fiyat, indirim	%2,6	%2,2	%1,8
Şikâyet (hasarlı, eksik, yanlış ürün)	%2,1	%2,5	%2,4
Orijinallik	%1,0	%0,6	%2,3
Sınıflanamadı (selam, teşekkür, takip mesajı)	%33,0	%54,6	%52,3

*Takviye ve medikal tarafındaki beden soruları korse, varis çorabı gibi medikal ürünlerin bedenlerinden geliyor.

Üç şey hemen göze çarpıyor:

• Her sektörün kendine özgü bir “imza sorusu” var. Modada beden, takviyede SKT. Bu iki soru diğer sektörlerde neredeyse sıfır.
• Kargo her yerde ilk üçte. Hangi kategoride satarsanız satın, “ne zaman gelir?” sorusu masada.
• Kozmetik ve takviyede mesajların yarısından fazlası konu dışı. Selamlaşma, teşekkür, takip mesajı ya da sohbetin devamı. Bu mesajlar da cevap bekliyor, ama ürün bilgisinden çok ton ve hız istiyor.

Karşılaştırma için bir not: Aynı dönemde 13 ev ve dekorasyon işletmesinden gelen 888 mesajlık küçük örneklemde kargo %25,3 ile ilk sırada, ebat ve ölçü sorusu %4,5’te kalıyor. Örneklem küçük, yön olarak okuyun.

Moda satıcılarına en çok hangi sorular geliyor?

Moda, Türkiye’de e-ticaretin en büyük kategorisi. Ticaret Bakanlığı verisine göre giyim, ayakkabı ve aksesuar 2025’te 428 milyar TL harcama ve 87.500 online işletmeye ulaştı.

qsup verisinde moda mağazalarına gelen her 3–⁠4 sorudan biri beden sorusu. Beden sorularının üçte birinden fazlasında müşteri boyunu ve kilosunu yazıp “hangi beden?” diye soruyor. İade ve değişim de modada belirgin şekilde yüksek: %12,2. Takviyede bu oran %7,6, kozmetikte %3,6.

Bu tablonun ayrıntılarını ve beden tablosu için pratik önerileri beden soruları yazısında, iadeyle ilişkisini de iade sebepleri yazısında anlattık.

Takviye gıda ve eczane müşterileri ne soruyor?

Takviye, eczane ve medikal ürünlerde tablo tamamen farklı. İlk sırada ürünün içeriği, kullanımı ve uygunluğuyla ilgili sorular (%13,8) var. Hemen ardından kargo (%12,0) geliyor. Üçüncü sırada ise iki konu eşit: iade ve son kullanma tarihi (%7,6).

SKT sorusu bu sektörün imzası. Tipik örnek şu: “Gönderilen ürünün son kullanma tarihi nedir?” Müşteri, tazeliğinden emin olamadığı bir ürünü almak istemiyor. Orijinallik sorusu da diğer sektörlerden yüksek (%2,3).

Heş İlaç bunu iyi bilen bir örnek. Vaka çalışmasında anlattığımız gibi, Heş İlaç’a gelen soruların çoğu ya son kullanma tarihi ya da etken madde ve içerik bilgisiyle ilgiliydi. qsup öncesinde ekip her soru için 2 ile 5 dakika harcıyor, mesai dışındaki sorular sabaha kadar bekliyordu. Her SKU için SKT ve içerik bilgisi qsup’ın bilgi tabanına aktarılınca bu sorular saniyeler içinde cevaplanmaya başladı.

Bu sektörde cevap hızı kadar cevabın içeriği de hassas. Mevzuat net:

• Takviye edici gıdalar satıştan önce Tarım ve Orman Bakanlığı onayı almak zorunda. Onaysız ürün hiçbir kanalda satılamıyor, onaylı ürünler de internette yalnızca işletmecinin bildirdiği sitelerde satılabiliyor. Onaylı ürünler Bakanlığın listesinden kontrol edilebiliyor.
• Hastalık tedavisi, zayıflatma, boy uzatma ve cinsel performans iddiaları yasak. Bakanlık, takviye edici gıdaların ilaç olmadığını özellikle vurguluyor.
• Sosyal medyadaki sağlık beyanları da denetleniyor. Reklam Kurulu 2020’de bir takviye firmasına ve tanıtım yapan fenomenlere ayrı ayrı 104.781 TL ceza verdi.
• İlaçların internette satışı yasak. 6197 sayılı Kanun’un 24. maddesi ve Eczacılar ve Eczaneler Hakkında Yönetmelik, ilaçların ve yalnızca eczanede satılan ürünlerin elektronik ortamda satışını yasaklıyor.

Pratik sonuç: Müşteri ürünün zayıflatıp zayıflatmadığını sorsa bile cevap, ürün sayfasındaki onaylı beyanların dışına çıkmamalı. Yapay zekâyla cevap veriyorsanız yasak beyan listesini bilgi tabanına kural olarak ekleyin.

Kozmetik ve kişisel bakımda en çok ne soruluyor?

Kozmetikte ilk sıra açık ara kargo (%31,3). Ürün özelliği ve kullanım soruları ise (%4,3) beklenenden düşük. “Yağlı cilde uygun mu?” tipi sorular var, ama payları sınırlı. Bunun bir sebebi yöntemle ilgili: Kozmetikte uygunluk soruları çok çeşitli kelimelerle soruluyor, anahtar kelime kuralları bir kısmını kaçırıyor olabilir. Bu oranı alt sınır olarak okuyun.

İade (%3,6) ve beden (%0,4) neredeyse hiç gündemde değil. Olası bir açıklama şu: Kozmetikte ürün kararı çoğu zaman yorumlarda ve sosyal medyada veriliyor, müşteri mesaj kutusuna daha çok siparişten sonra “ne zaman gelir?” diye yazıyor. Bu bir yorum, veriyle doğrudan ölçmedik.

Pazar büyük, ama rakamlar kaynaktan kaynağa değişiyor. Haberlere yansıyan KÜAD verisine göre Türkiye kozmetik pazarı yaklaşık 3,3 milyar dolar. Farklı kaynaklar farklı tahminler veriyor, bu yüzden rakamı bir büyüklük fikri olarak alın.

Elektronik, beyaz eşya ve pet için neden veri yok?

Bu turda elektronik, beyaz eşya ve pet kategorilerini karşılaştırmaya almadık. Sebep basit: Yeterli işletme yok. Elektronik ve beyaz eşyada toplam 4, pette 3 işletme var. En az beş işletme kuralımız hem gizliliği koruyor hem de tek bir mağazanın sonucu belirlemesini engelliyor. Eşiğin altında kalan sektörler için oran yayımlamıyoruz.

Veri olmasa da bu kategorilerde mevzuat, müşterinin soracağı soruları büyük ölçüde belirliyor:

• Garanti en az 2 yıl. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre garanti süresi teslimden itibaren en az iki yıl. Onarım ücretsiz, listede yer alan dayanıklı mallarda azami onarım süresi 20 iş günü.
• Telefon, tablet ve bilgisayarda cayma hakkı artık var. 1 Ocak 2026’da yürürlüğe giren değişiklikle bu ürünlerdeki istisna kalktı, 14 günlük cayma hakkı geçerli.
• Pazar büyük. Ticaret Bakanlığı verisine göre elektronik 2025’te 304 milyar TL online harcamaya ve 75.500 işletmeye ulaştı.

Küçük ev aletleri tarafından yayımlanmış bir örnek de var. Retro tasarımlı ev aletleri markası Fressi’ye gelen soruların tipi “Bu kettle 220 voltta çalışıyor mu?” ve “Kargo ne zaman gelir?” gibi. Vaka çalışmasında anlattığımız gibi Fressi’de bu mesajların %95’inden fazlası otomatik cevaplanıyor. Elektronik, beyaz eşya ve pet kategorilerinde beş işletme eşiği aşıldığında bu yazıyı güncelleyeceğiz.

Kategorinize göre müşteri sorularına nasıl hazırlanırsınız?

Sahada farklı sektörlerden mağazalarla çalışırken hep aynı altı adıma dönüyoruz:

1. Kendi imza sorunuzu bulun. Son 200 mesajı okuyun. Modada beden, takviyede SKT çıkıyorsa sizde ne çıkıyor?
2. İmza sorusunu ürün sayfasına taşıyın. Beden tablosu, SKT bilgisi, uyumluluk notu. Cevap sayfada varsa soru azalıyor.
3. Bilgi tabanını SKU bazında kurun. SKT, etken madde, kumaş, voltaj. Genel bir SSS değil, ürün başına bilgi.
4. Mevzuat sınırlarını kural olarak yazın. Takviyede sağlık beyanı, elektronikte garanti süresi. Cevap bu sınırların dışına çıkmasın.
5. Kargo cevabını standartlaştırın. Her sektörde ilk üçte. Kargoya çıkış saati ve takip linki hazır olsun.
6. Konu dışı mesajları boş bırakmayın. Kozmetik ve takviyede mesajların yarısından fazlası selam, teşekkür ya da takip. Kısa ve sıcak bir cevap da bir cevap.

Her sektöre uyan tek bir şablon yok, ama her sektörde işleyen bir düzen var.

Toparlayalım

Müşteri soruları sektöre göre belirgin şekilde değişiyor. qsup verisi bunu üç cümlede özetliyor: Modada beden, kozmetikte kargo öne çıkıyor. Takviye ve eczanede ise her 13 sorudan biri son kullanma tarihini soruyor. Kargo ise hangi sektörde olursanız olun ilk üçte.

Bu yazıdaki karşılaştırmalar sektör başına az sayıda işletmeye dayanıyor, bunu açıkça söyleyelim. Yeni işletmeler katıldıkça elektronik, beyaz eşya ve pet kategorilerini de ekleyeceğiz. Tüm sektörlerin ortak tablosunu 2026 müşteri soruları raporumuzda, kanallara göre farkları da kanal karşılaştırması yazısında bulabilirsiniz.

Kategorinizin imza sorularını kendi ürün kataloğunuzdan, saniyeler içinde cevaplamak istiyorsanız qsup’ın çoklu-ajan yapay zekâ mimarisini hemen deneyebilirsiniz.